Die Postbank tut sich schwer, ihrem Bankkunden im Falle einer nachträglich festgestellten irrtümlich getätigten Banküberweisung zu helfen; irgendwann hat die Postbank dann auch nicht einmal mehr auf anwaltliche Eingaben reagiert.
Was war passiert: Bankkunde hat 5.000,00 € überweisen und unverzüglich danach den Auftrag storniert: Hoffnung auf Rückerstattung
Ein von Rechtsanwalt Sascha C. Fürstenow vertretener Bankkunde der Postbank hat im Oktober vergangenen Jahres über das Online-Banking der Postbank – autorisiert mit dem BestSign – eine Auslandsüberweisung in Höhe von 5.000,00 € getätigt. Aufgrund eines „Bauchgefühls“ und einer kurzen Internetrecherche stellte der Postbankkunde dann kurze Zeit später fest, dass es sich bei dem Empfänger wahrscheinlich um einen Betrüger handelte.
Zunächst wollte der Postbankkunde auf dem schnellstmöglichen Wege, nämlich über die Telefon-Hotline der Postbank, den Überweisungsauftrag stornieren. Da die automatische Ansage eine Wartezeit von mehr als 20 Minuten vorhersagte, rannte der Postbankkunde buchstäblich in die nahe gelegene Post-Hauptzentrale in Stuttgart, um den Auftrag höchst persönlich und schnellstmöglich zu stornieren.
Nach circa 20 Minuten Wartezeit in der Warteschlange vor dem Finanzberatungsschalter – am Ende dauerte es auch dort 20 Minuten – schilderte der Postbankkunde den Sachverhalt und brachte zum Ausdruck, dass die Überweisung storniert werden soll, um die 5.000,00 € zurückzuholen. Die Bankmitarbeiterin füllte zunächst einen „Rückruf zu einer Sepa–Überweisung“ aus. Das war ca. 1 ¾ Stunden nach der „fehlerhaften“ Überweisung.
Auf die Frage des Postbankkunden, wie die Chancen stehen würden, antwortete die Bankmitarbeiterin, es müsste zu 99 % noch klappen, es würde lediglich ein Entgelt von 10,80 € auf den Postbankkunden zukommen. Der Postbankkunde, der bei dem Gespräch deutlich zum Ausdruck brachte, dass die Überweisung nicht mehr gewünscht ist, hat jedenfalls die Aussage der Bankmitarbeiterin und den Antrag „Rückruf zu einer Sepa–Überweisung“ so verstanden, dass die Postbank zeitnah alles in die Wege leiten würde, um die Überweisung aufzuhalten und rückgängig zu machen.
Auch nach nochmaliger Rückfrage versicherte die Bankmitarbeiterin, dass man sich keine Sorgen machen müsse. Auch diese Aussage konnte nur so verstanden werden, als dass die Postbank alles tun würde, um die Überweisung zu verhindern. Der Postbankkunde, der darauf vertraute, ist dann auch mit der Zuversicht aus der Postbankfiliale gegangen, dass sich die Postbank tatsächlich entsprechend seiner Anweisung unmittelbar darum kümmern würde.
Plötzlich ist alles ganz anders: Ein Zurückholen sei nicht veranlasst worden und im Übrigen auch gar nicht möglich!
Nach ein paar Tagen erkundigte sich der Postbankkunde, wann mit einer Gutschrift zu rechnen ist. Ihm wurde daraufhin erklärt, dass ein Antrag auf „Rückruf“, der lediglich gestellt worden sei, nicht ausreichen würde. Dem Bankkunden droht, auf seinem Schaden sitzen zu bleiben.
Die Postbank hat weder versucht, den Überweisungsauftrag zu stoppen, noch hat sie die Empfängerbank über das Überweisungsstorno informiert, um die Empfängerbank daran zu hindern, den Betrag an den Empfänger gutzuschreiben. Die Postbank ist diesbezüglich, entgegen der wiederholten Bekundungen der eigenen Bankmitarbeiterin, schlicht untätig geblieben.
Der Postbankkunde forderte daraufhin die Postbank unter Fristsetzung zur Rückerstattung der 5.000,00 € auf. Die Postbank reagierte hierauf mit folgender Standard-E-Mail:
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
herzlichen Dank für Ihre E-Mail an die Postbank. Gern kümmern wir uns um Ihr
Anliegen. Wir bearbeiten es unter der Ticket ID xxxxxxxx, die wir zu Ihrer E-Mail
vergeben haben. Aktuell erhalten wir sehr viele Nachrichten. Aus diesem Grund dauert die Beantwortung leider länger als Sie es gewohnt sind. Hierfür möchten wir Sie um Verständnis bitten.Mit freundlichen Grüßen
Ihr Postbank E-Mail-Team“
Ein paar Tage später folgte dann eine weitere nichtssagende Standard-E-Mail:
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
herzlichen Dank für Ihre E-Mail an die Postbank. Ihr Anliegen habe ich an unsere Fachabteilung zur Erledigung weitergeleitet. Diese kümmert sich so schnell wie möglich darum. Bei Fragen nennen Sie uns bitte die Ticket ID xxxxxxxx, die wir zu Ihrer E-Mail vergeben haben.
Gut zu wissen
• Die Fachabteilung meldet sich bei Ihnen, wenn es notwendig ist – zum Beispiel bei Rückfragen. Sie erhalten dann einen Brief, eine Mail oder eine Nachricht in Ihre Nachrichtenbox im Postbank Online-Banking.
• In Einzelfällen kann es sein, dass wir Ihr Anliegen ohne eine weitere Nachricht erledigen.
• Kennen Sie schon unser Fragen – und Antworten Portal? Hier erhalten Sie auf viele Fragen direkt eine Antwort. Schauen Sie einfach im Portal vorbei.Mit freundlichen Grüßen
Ihr Postbank E-Mail-Team“
Ferner übersendete die Postbank ein postalisches Schreiben, indem lediglich über die Durchführung eines „Recall“ informiert wurde. Auf den hier beschriebenen Sachverhalt und die Aufforderung des Bankkunden, die 5.000,00 € wiedergutzuschreiben, ging die Postbank überhaupt nicht ein.
Rechtsanwalt Fürstenow schaltet sich ein
Auf die anwaltliche Sachverhaltsdarstellung und Zahlungsaufforderung reagierte die Postbank zunächst wieder nur mit ihrer Standard-E-Mail 1, gefolgt von Standard-E-Mail 2, wobei eine neue (2.) 8-stellige „Ticket ID“ vergeben wurde. Nach einem Monat ohne inhaltliche Rückantwort von Seiten der Postbank erfolgte eine wiederholte (elektronische) Zusendung des anwaltlichen Schreibens, woraufhin die Postbank wieder mit Standard-E-Mail 1, gefolgt von Standard-E-Mail 2 reagierte. Standard-E-Mail 2 enthielt dann zumindest die alte und die neue Ticket-ID: ein Zusammenhang wurde zumindest hergestellt.
Erst auf diese wiederholte (elektronische) Zusendung des anwaltlichen Schreibens reagierte 3 Wochen später die Postbank („Team Nachforschung“), insgesamt 2 ½ Monate nach der Stornierung der Überweisung und 1 ½ Monate nach dem ersten anwaltlichen Schreiben wie folgt:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
in oben genannter Angelegenheit komme ich zurück auf Ihr Schreiben…
Bei der Überweisung in Höhe von 5.000,00 Euro vom xx.xx.xxxx handelte es sich um einen ordnungsgemäß ausgeführten Auftrag. Überweisungen im Online-Banking werden in Echtzeit durchgeführt. Das heißt, die Buchungen werden nicht nur im Internet angezeigt, sondern auch sofort ausgeführt. Eine einmal ordnungsgemäß ausgeführte Überweisung kann nicht zurückgebucht werden. Es besteht keine Möglichkeit, den Betrag beim Empfänger zu stornieren. Auch ein Herausgabeanspruch gegenüber dem Empfänger besteht nicht.
Selbstverständlich helfen wir unseren Kunden bei der Zurückerlangung von Geldern. Am ………. haben wir … mittgeteilt, dass wir eine Rückforderung veranlasst haben. In diesem Fall nimmt die Bank des Zahlungsempfängers Kontakt mit ihrem Kunden auf und bittet um die Erlaubnis zur Rückbuchung des Betrages. In diesem Fall wurde die Erlaubnis zur Rückbuchung nicht erteilt.
So leid es uns tut, wir können … in dieser Angelegenheit nicht weiter behilflich sein. Bitte klären Sie den Sachverhalt selbst mit dem Zahlungsempfänger.“
Hierauf wurde die Postbank mit einem weiteren anwaltlichem Schreiben darauf hingewiesen, dass diese kurzen und knappen Ausführungen zur „Echtzeit-Überweisung“ und der Unmöglichkeit einer Rückbuchung nicht den Tatsachen entsprechen und falsch sind.
Wie ist die Sach- und Rechtslage? Widerruf einer Überweisung ist möglich
Obwohl die Überweisung der 5.000,00 € nicht „in Echtzeit“ durchgeführt wurde, behauptet die Postbank entgegen den technischen Überweisungsarten im Online-Banking-System der Postbank und entgegen ihren eigenen vertraglichen Bestimmungen, Überweisungen würden stets und ausschließlich „in Echtzeit“ durchgeführt.
Das Online-Banking-System sieht als Standardeinstellung gerade keine Echtzeitüberweisung vor. Eine Echtzeitüberweisung (im System der Postbank „Sofortüberweisung“ genannt) muss ausdrücklich durch Setzen eines Häkchens beauftragt werden und kostet auch eine extra Überweisungsgebühr. Wird ein solches kostenpflichtiges Häkchen nicht gesetzt, erfolgt auch keine Echtzeit-Überweisung!
In den eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Postbank unter „besondere Bedingungen Postbank“ sind normale Überweisungen, Echtzeit-Überweisungen und terminierte Überweisungen im Einzelnen geregelt. Das Team Nachforschung der Postbank scheint weder ihr eigenes Online-Banking-System noch ihre eigenen Vertragsregelwerke zu kennen.
Unter den besonderen Bedingungen Postbank-Echtzeit-Überweisungen ist unter Ziff. 2 „Wesentliche Merkmale“ folgendes geregelt:
„Der Kunde kann die Bank beauftragen, durch eine Echtzeit-Überweisung einen Geldbetrag in Euro innerhalb des einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrsraums […] möglichst innerhalb von Sekunden an den Zahlungsdienstleister des Zahlungsempfängers zu übermitteln…“
Entgegen der falschen Behauptung der Postbank erfolgt eine Echtzeit-Überweisung eben gerade und auch nur bei besonderer Beauftragung der Postbank durch den Kunden durch Setzen eines Häkchens. Ohne eine solche besondere Beauftragung verbleibt es bei der normalen Überweisung via Online-Banking.
Wiederruf eines Überweisungsauftrags ist die Ausnahme, aber möglich!
In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist unter „Postbank Online-Banking“ unter 4.2 „Widerruf von Aufträgen“ folgendes geregelt:
„Die Widerrufbarkeit eines Online-Banking-Auftrags richtet sich nach den für die jeweilige Auftragsart geltenden Sonderbedingungen (z.B. Bedingungen für den Überweisungsverkehr). Der Widerruf von Aufträgen kann nur außerhalb des Online-Bankings erfolgen, es sei denn, die Bank sieht eine Widerrufsmöglichkeit im Online-Banking ausdrücklich vor.“
Daraus ergibt sich, dass es durchaus möglich ist, auch im Online-Banking die Zahlungsanweisung zu widerrufen. Ziff. 5. der besonderen Bedingungen Postbank: Postbank Online-Banking sagt es ganz deutlich:
„Bearbeitung von Online–Banking–Aufträgen durch die Bank
(1) Die Bearbeitung der Aufträge erfolgt an den für die Abwicklung der jeweiligen Auftragsart (z. B. Überweisungen) auf der Online-Bankingseite der Bank oder im „Preis – und Leistungsverzeichnis Postbank“ bekanntgegebenen Geschäftstagen im Rahmen des ordnungsgemäßen Arbeitsablaufs. Geht der Auftrag nach dem auf der Online-Bankingseite der Bank oder… angegebenen Zeitpunkt (Einlieferungsschlusszeit) ein oder fällt der Zeitpunkt des Eingangs nicht auf einen Geschäftstag gemäß Online-Bankingseite der Bank oder…, so gilt der Auftrag als am darauffolgenden Geschäftstag zugegangen. Die Bearbeitung beginnt erst an diesem Geschäftstag.“(3) Nach den in Absätzen zu (1) und (2) genannten Zeitpunkten [Zugang des Überweisungsauftrags bei der Bank] kann der Überweisungsauftrag nur widerrufen werden, wenn Kunde und Bank dies vereinbart haben. Die Vereinbarung wird wirksam, wenn es der Bank gelingt, die Ausführung zu verhindern oder den Überweisungsbetrag zurückzuerlangen.“
Eine entsprechende Regelung findet sich auch in § 675p Abs. 4 BGB.
Nach Auffassung von Rechtsanwalt Fürstenow ist eine solche Vereinbarung eines Widerrufs dadurch getroffen worden, dass im vergangenen Oktober der Bankkunde in der Filiale der Postbank seinen ausdrücklichen Willen bekundete, die Überweisung sofort zu stornieren und ihm die Bankmitarbeiterin daraufhin die Rückerstattung in Aussicht stellte.
Und wieder nur Standard-E-Mails vom Postbank E-MailTeam
Auf das anwaltliche Schreiben, wo detailliert aus den eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Postbank zitiert und dargestellt wurde, dass eine Echtzeitüberweisung die Ausnahme ist und im konkreten Fall auch nicht erfolgt ist und ein Widerruf vereinbart wurde, „reagierte“ die Postbank wieder nur mit Standard-E-Mail 1 und Standard-E-Mail 2 und unter Vergabe einer weiteren (3.) neuen Ticket-ID.
Ein letzter Versuch, mit der Postbank Kontakt aufzunehmen, endete mit Standard-E-Mail 1 und kurz darauf Standard-E-Mail 2 und einer neuen (4.) Ticket-ID.
Fazit: Guter Service einer Bank gegenüber seinem Bankkunden sieht anders aus
Die Postbank hat auf die ausführlichen tatsächlichen, rechtlichen und vertraglichen Ausführungen von Rechtsanwalt Fürstenow lediglich ein einziges Mal reagiert, indem sie entgegen den technischen Voraussetzungen und ihrer eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Gesetzeslage behauptet hat, Online-Überweisungen würden immer nur in Echtzeit durchgeführt werden, so dass ein Widerruf eines Überweisungsauftrags überhaupt nicht möglich sei. Auf die Wiederlegung dieser Behauptungen hat die Postbank dann überhaupt nicht mehr reagiert. Einzig auf jede E-Mail an die Postbank folgten standardisiert 2 aufeinanderfolgende jeweils gleichlautende und jeweils mit neuer Ticket ID versehenen E-Mails (2 Varianten), die dem Bankkunden weder informierten noch weiterhalfen. Ein wirklicher Kundenservice für derartige „Problemfälle“ scheint die Postbank entweder zu überfordern, an der Technik zu scheitern oder schlicht nicht gewollt zu sein.
Die ganze Angelegenheit dauert bereits 7 Monate und droht, da von der Postbank überhaupt keine Reaktion mehr kommt, im Sande zu verlaufen.
Wie kann es hier und in gleich gelagerten Fällen weitergehen?
Was kann der Bankkunde noch tun, wenn er mit seinem Schaden von 5.000,00 € von der eigenen Bank alleingelassen wird und diese für ihn einfach nicht (mehr) zu sprechen ist?
Er kann versuchen, den betrügerischen Empfänger ausfindig zu machen, was allerdings schwierig sein wird. In jedem Fall wäre eine Strafanzeige geboten.
Der Sachverhalt kann dem Ombudsmann der Banken mitgeteilt werden. Erfahrungsgemäß kommt hier selten etwas zu Gunsten des Bankkunden heraus. Auch eine Meldung bei der BaFin, also der Bankenaufsicht, dürfte wohl wenig bringen.
Schließlich bliebe der Klageweg zur Durchsetzung einer Rückzahlung bei dem zuständigen Zivilgericht, was wiederum mit weiteren Kosten verbunden ist und im Hinblick auf das Prozesskostenrisiko gut abzuwägen wäre, nachdem der Bankkunde bereits 5.000,00 € „verloren“ hat. Denn letztendlich wird es in einem Zivilprozess darauf ankommen, inwieweit das Gericht einen vereinbarten Widerruf anerkennt und ob der Widerruf noch so rechtzeitig bei der Postbank eingegangen ist, dass diese tatsächlich hätte die Überweisung stoppen können beziehungsweise sich hätte darum bemühen können, die Empfängerbank an der Buchung zugunsten des Empfängers zu hindern.
Rechtsanwalt Herr Sascha C. Fürstenow berät Sie hierzu gerne und bietet vorab eine kostenlose und unverbindliche Ersteinschätzung Ihres Sachverhalts an.