Zweifel­hafter Kunden­service: Keine Hilfe der Postbank für Bankkunden bei fehler­hafter Banküberweisung

Die Postbank tut sich schwer, ihrem Bankkunden im Falle einer nachträglich festge­stellten irrtümlich getätigten Banküber­weisung zu helfen; irgendwann hat die Postbank dann auch nicht einmal mehr auf anwalt­liche Eingaben reagiert.

 

Was war passiert: Bankkunde hat 5.000,00 € überweisen und unver­züglich danach den Auftrag storniert: Hoffnung auf Rückerstattung

Ein von Rechts­anwalt Sascha C. Fürstenow vertre­tener Bankkunde der Postbank hat im Oktober vergan­genen Jahres über das Online-Banking der Postbank – autori­siert mit dem BestSign – eine Auslands­über­weisung in Höhe von 5.000,00 € getätigt. Aufgrund eines „Bauch­ge­fühls“ und einer kurzen Inter­net­re­cherche stellte der Postbank­kunde dann kurze Zeit später fest, dass es sich bei dem Empfänger wahrscheinlich um einen Betrüger handelte.

Zunächst wollte der Postbank­kunde auf dem schnellst­mög­lichen Wege, nämlich über die Telefon-Hotline der Postbank, den Überwei­sungs­auftrag stornieren. Da die automa­tische Ansage eine Wartezeit von mehr als 20 Minuten vorher­sagte, rannte der Postbank­kunde buchstäblich in die nahe gelegene Post-Hauptzentrale in Stuttgart, um den Auftrag höchst persönlich und schnellst­möglich zu stornieren.

Nach circa 20 Minuten Wartezeit in der Warte­schlange vor dem Finanz­be­ra­tungs­schalter – am Ende dauerte es auch dort 20 Minuten – schil­derte der Postbank­kunde den Sachverhalt und brachte zum Ausdruck, dass die Überweisung storniert werden soll, um die 5.000,00 € zurück­zu­holen. Die Bankmit­ar­bei­terin füllte zunächst einen „Rückruf zu einer Sepa–Überweisung“ aus. Das war ca. 1 ¾ Stunden nach der „fehler­haften“ Überweisung.

Auf die Frage des Postbank­kunden, wie die Chancen stehen würden, antwortete die Bankmit­ar­bei­terin, es müsste zu 99 % noch klappen, es würde lediglich ein Entgelt von 10,80 € auf den Postbank­kunden zukommen. Der Postbank­kunde, der bei dem Gespräch deutlich zum Ausdruck brachte, dass die Überweisung nicht mehr gewünscht ist, hat jeden­falls die Aussage der Bankmit­ar­bei­terin und den Antrag „Rückruf zu einer Sepa–Überweisung“ so verstanden, dass die Postbank zeitnah alles in die Wege leiten würde, um die Überweisung aufzu­halten und rückgängig zu machen.

Auch nach nochma­liger Rückfrage versi­cherte die Bankmit­ar­bei­terin, dass man sich keine Sorgen machen müsse. Auch diese Aussage konnte nur so verstanden werden, als dass die Postbank alles tun würde, um die Überweisung zu verhindern. Der Postbank­kunde, der darauf vertraute, ist dann auch mit der Zuver­sicht aus der Postbank­fi­liale gegangen, dass sich die Postbank tatsächlich entspre­chend seiner Anweisung unmit­telbar darum kümmern würde.

 

Plötzlich ist alles ganz anders: Ein Zurück­holen sei nicht veran­lasst worden und im Übrigen auch gar nicht möglich!

Nach ein paar Tagen erkun­digte sich der Postbank­kunde, wann mit einer Gutschrift zu rechnen ist. Ihm wurde daraufhin erklärt, dass ein Antrag auf „Rückruf“, der lediglich gestellt worden sei, nicht ausreichen würde. Dem Bankkunden droht, auf seinem Schaden sitzen zu bleiben.

Die Postbank hat weder versucht, den Überwei­sungs­auftrag zu stoppen, noch hat sie die Empfän­gerbank über das Überwei­sungs­storno infor­miert, um die Empfän­gerbank daran zu hindern, den Betrag an den Empfänger gutzu­schreiben. Die Postbank ist diesbe­züglich, entgegen der wieder­holten Bekun­dungen der eigenen Bankmit­ar­bei­terin, schlicht untätig geblieben.

Der Postbank­kunde forderte daraufhin die Postbank unter Frist­setzung zur Rückerstattung der 5.000,00 € auf. Die Postbank reagierte hierauf mit folgender Standard-E-Mail:

„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

herzlichen Dank für Ihre E‑Mail an die Postbank. Gern kümmern wir uns um Ihr
Anliegen. Wir bearbeiten es unter der Ticket ID xxxxxxxx, die wir zu Ihrer E‑Mail
vergeben haben. Aktuell erhalten wir sehr viele Nachrichten. Aus diesem Grund dauert die Beant­wortung leider länger als Sie es gewohnt sind. Hierfür möchten wir Sie um Verständnis bitten.

Mit freund­lichen Grüßen

Ihr Postbank E‑Mail-Team“

Ein paar Tage später folgte dann eine weitere nichts­sa­gende Standard-E-Mail:

„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

herzlichen Dank für Ihre E‑Mail an die Postbank. Ihr Anliegen habe ich an unsere Fachab­teilung zur Erledigung weiter­ge­leitet. Diese kümmert sich so schnell wie möglich darum. Bei Fragen nennen Sie uns bitte die Ticket ID xxxxxxxx, die wir zu Ihrer E‑Mail vergeben haben.

 

Gut zu wissen

 

• Die Fachab­teilung meldet sich bei Ihnen, wenn es notwendig ist – zum Beispiel bei Rückfragen. Sie erhalten dann einen Brief, eine Mail oder eine Nachricht in Ihre Nachrich­tenbox im Postbank Online-Banking.
• In Einzel­fällen kann es sein, dass wir Ihr Anliegen ohne eine weitere Nachricht erledigen.
• Kennen Sie schon unser Fragen – und Antworten Portal? Hier erhalten Sie auf viele Fragen direkt eine Antwort. Schauen Sie einfach im Portal vorbei.

Mit freund­lichen Grüßen

Ihr Postbank E‑Mail-Team“

Ferner übersendete die Postbank ein posta­li­sches Schreiben, indem lediglich über die Durch­führung eines „Recall“ infor­miert wurde. Auf den hier beschrie­benen Sachverhalt und die Auffor­derung des Bankkunden, die 5.000,00 € wieder­gut­zu­schreiben, ging die Postbank überhaupt nicht ein.

 

Rechts­anwalt Fürstenow schaltet sich ein

Auf die anwalt­liche Sachver­halts­dar­stellung und Zahlungs­auf­for­derung reagierte die Postbank zunächst wieder nur mit ihrer Standard-E-Mail 1, gefolgt von Standard-E-Mail 2, wobei eine neue (2.) 8‑stellige „Ticket ID“ vergeben wurde. Nach einem Monat ohne inhalt­liche Rückantwort von Seiten der Postbank erfolgte eine wieder­holte (elektro­nische) Zusendung des anwalt­lichen Schreibens, woraufhin die Postbank wieder mit Standard-E-Mail 1, gefolgt von Standard-E-Mail 2 reagierte. Standard-E-Mail 2 enthielt dann zumindest die alte und die neue Ticket-ID: ein Zusam­menhang wurde zumindest hergestellt.

Erst auf diese wieder­holte (elektro­nische) Zusendung des anwalt­lichen Schreibens reagierte 3 Wochen später die Postbank („Team Nachfor­schung“), insgesamt 2 ½ Monate nach der Stornierung der Überweisung und 1 ½ Monate nach dem ersten anwalt­lichen Schreiben wie folgt:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

in oben genannter Angele­genheit komme ich zurück auf Ihr Schreiben...

Bei der Überweisung in Höhe von 5.000,00 Euro vom xx.xx.xxxx handelte es sich um einen ordnungs­gemäß ausge­führten Auftrag. Überwei­sungen im Online-Banking werden in Echtzeit durch­ge­führt. Das heißt, die Buchungen werden nicht nur im Internet angezeigt, sondern auch sofort ausge­führt. Eine einmal ordnungs­gemäß ausge­führte Überweisung kann nicht zurück­ge­bucht werden. Es besteht keine Möglichkeit, den Betrag beim Empfänger zu stornieren. Auch ein Heraus­ga­be­an­spruch gegenüber dem Empfänger besteht nicht.

Selbst­ver­ständlich helfen wir unseren Kunden bei der Zurück­erlangung von Geldern. Am ………. haben wir … mittge­teilt, dass wir eine Rückfor­derung veran­lasst haben. In diesem Fall nimmt die Bank des Zahlungs­emp­fängers Kontakt mit ihrem Kunden auf und bittet um die Erlaubnis zur Rückbu­chung des Betrages. In diesem Fall wurde die Erlaubnis zur Rückbu­chung nicht erteilt.

So leid es uns tut, wir können … in dieser Angele­genheit nicht weiter behilflich sein. Bitte klären Sie den Sachverhalt selbst mit dem Zahlungsempfänger.“

Hierauf wurde die Postbank mit einem weiteren anwalt­lichem Schreiben darauf hinge­wiesen, dass diese kurzen und knappen Ausfüh­rungen zur „Echtzeit-Überweisung“ und der Unmög­lichkeit einer Rückbu­chung nicht den Tatsachen entsprechen und falsch sind.

 

Wie ist die Sach- und Rechtslage? Widerruf einer Überweisung ist möglich

Obwohl die Überweisung der 5.000,00 € nicht „in Echtzeit“ durch­ge­führt wurde, behauptet die Postbank entgegen den techni­schen Überwei­sungs­arten im Online-Banking-System der Postbank und entgegen ihren eigenen vertrag­lichen Bestim­mungen, Überwei­sungen würden stets und ausschließlich „in Echtzeit“ durchgeführt.

Das Online-Banking-System sieht als Standard­ein­stellung gerade keine Echtzeit­über­weisung vor. Eine Echtzeit­über­weisung (im System der Postbank „Sofort­über­weisung“ genannt) muss ausdrücklich durch Setzen eines Häkchens beauf­tragt werden und kostet auch eine extra Überwei­sungs­gebühr. Wird ein solches kosten­pflich­tiges Häkchen nicht gesetzt, erfolgt auch keine Echtzeit-Überweisung!

In den eigenen Allge­meinen Geschäfts­be­din­gungen der Postbank unter „besondere Bedin­gungen Postbank“ sind normale Überwei­sungen, Echtzeit-Überweisungen und termi­nierte Überwei­sungen im Einzelnen geregelt. Das Team Nachfor­schung der Postbank scheint weder ihr eigenes Online-Banking-System noch ihre eigenen Vertrags­re­gel­werke zu kennen.

Unter den beson­deren Bedin­gungen Postbank-Echtzeit-Überweisungen ist unter Ziff. 2 „Wesent­liche Merkmale“ folgendes geregelt:

„Der Kunde kann die Bank beauf­tragen, durch eine Echtzeit-Überweisung einen Geldbetrag in Euro innerhalb des einheit­lichen Euro-Zahlungsverkehrsraums […] möglichst innerhalb von Sekunden an den Zahlungs­dienst­leister des Zahlungs­emp­fängers zu übermitteln…“ 

Entgegen der falschen Behauptung der Postbank erfolgt eine Echtzeit-Überweisung eben gerade und auch nur bei beson­derer Beauf­tragung der Postbank durch den Kunden durch Setzen eines Häkchens. Ohne eine solche besondere Beauf­tragung verbleibt es bei der normalen Überweisung via Online-Banking.

 

Wiederruf eines Überwei­sungs­auf­trags ist die Ausnahme, aber möglich!

In den Allge­meinen Geschäfts­be­din­gungen ist unter „Postbank Online-Banking“ unter 4.2 „Widerruf von Aufträgen“ folgendes geregelt:

„Die Wider­ruf­barkeit eines Online-Banking-Auftrags richtet sich nach den für die jeweilige Auftragsart geltenden Sonder­be­din­gungen (z.B. Bedin­gungen für den Überwei­sungs­verkehr). Der Widerruf von Aufträgen kann nur außerhalb des Online-Bankings erfolgen, es sei denn, die Bank sieht eine Wider­rufs­mög­lichkeit im Online-Banking ausdrücklich vor.“ 

Daraus ergibt sich, dass es durchaus möglich ist, auch im Online-Banking die Zahlungs­an­weisung zu wider­rufen. Ziff. 5. der beson­deren Bedin­gungen Postbank: Postbank Online-Banking sagt es ganz deutlich:

„Bearbeitung von Online–Banking–Aufträgen durch die Bank
(1) Die Bearbeitung der Aufträge erfolgt an den für die Abwicklung der jewei­ligen Auftragsart (z. B. Überwei­sungen) auf der Online-Bankingseite der Bank oder im „Preis – und Leistungs­ver­zeichnis Postbank“ bekannt­ge­ge­benen Geschäfts­tagen im Rahmen des ordnungs­ge­mäßen Arbeits­ab­laufs. Geht der Auftrag nach dem auf der Online-Bankingseite der Bank oder… angege­benen Zeitpunkt (Einlie­fe­rungs­schlusszeit) ein oder fällt der Zeitpunkt des Eingangs nicht auf einen Geschäftstag gemäß Online-Bankingseite der Bank oder…, so gilt der Auftrag als am darauf­fol­genden Geschäftstag zugegangen. Die Bearbeitung beginnt erst an diesem Geschäftstag.“

(3) Nach den in Absätzen zu (1) und (2) genannten Zeitpunkten [Zugang des Überwei­sungs­auf­trags bei der Bank] kann der Überwei­sungs­auftrag nur wider­rufen werden, wenn Kunde und Bank dies vereinbart haben. Die Verein­barung wird wirksam, wenn es der Bank gelingt, die Ausführung zu verhindern oder den Überwei­sungs­betrag zurückzuerlangen.“

Eine entspre­chende Regelung findet sich auch in § 675p Abs. 4 BGB.

Nach Auffassung von Rechts­anwalt Fürstenow ist eine solche Verein­barung eines Widerrufs dadurch getroffen worden, dass im vergan­genen Oktober der Bankkunde in der Filiale der Postbank seinen ausdrück­lichen Willen bekundete, die Überweisung sofort zu stornieren und ihm die Bankmit­ar­bei­terin daraufhin die Rückerstattung in Aussicht stellte.

 

Und wieder nur Standard-E-Mails vom Postbank E‑MailTeam

Auf das anwalt­liche Schreiben, wo detail­liert aus den eigenen Allge­meinen Geschäfts­be­din­gungen der Postbank zitiert und darge­stellt wurde, dass eine Echtzeit­über­weisung die Ausnahme ist und im konkreten Fall auch nicht erfolgt ist und ein Widerruf vereinbart wurde, „reagierte“ die Postbank wieder nur mit Standard-E-Mail 1 und Standard-E-Mail 2 und unter Vergabe einer weiteren (3.) neuen Ticket-ID.

Ein letzter Versuch, mit der Postbank Kontakt aufzu­nehmen, endete mit Standard-E-Mail 1 und kurz darauf Standard-E-Mail 2 und einer neuen (4.) Ticket-ID.

 

Fazit: Guter Service einer Bank gegenüber seinem Bankkunden sieht anders aus

Die Postbank hat auf die ausführ­lichen tatsäch­lichen, recht­lichen und vertrag­lichen Ausfüh­rungen von Rechts­anwalt Fürstenow lediglich ein einziges Mal reagiert, indem sie entgegen den techni­schen Voraus­set­zungen und ihrer eigenen Allge­meinen Geschäfts­be­din­gungen und der Geset­zeslage behauptet hat, Online-Überweisungen würden immer nur in Echtzeit durch­ge­führt werden, so dass ein Widerruf eines Überwei­sungs­auf­trags überhaupt nicht möglich sei. Auf die Wieder­legung dieser Behaup­tungen hat die Postbank dann überhaupt nicht mehr reagiert. Einzig auf jede E‑Mail an die Postbank folgten standar­di­siert 2 aufein­an­der­fol­gende jeweils gleich­lau­tende und jeweils mit neuer Ticket ID verse­henen E‑Mails (2 Varianten), die dem Bankkunden weder infor­mierten noch weiter­halfen. Ein wirklicher Kunden­service für derartige „Problem­fälle“ scheint die Postbank entweder zu überfordern, an der Technik zu scheitern oder schlicht nicht gewollt zu sein.

Die ganze Angele­genheit dauert bereits 7 Monate und droht, da von der Postbank überhaupt keine Reaktion mehr kommt, im Sande zu verlaufen.

 

Wie kann es hier und in gleich gelagerten Fällen weitergehen?

Was kann der Bankkunde noch tun, wenn er mit seinem Schaden von 5.000,00 € von der eigenen Bank allein­ge­lassen wird und diese für ihn einfach nicht (mehr) zu sprechen ist?

Er kann versuchen, den betrü­ge­ri­schen Empfänger ausfindig zu machen, was aller­dings schwierig sein wird. In jedem Fall wäre eine Straf­an­zeige geboten.

Der Sachverhalt kann dem Ombudsmann der Banken mitge­teilt werden. Erfah­rungs­gemäß kommt hier selten etwas zu Gunsten des Bankkunden heraus. Auch eine Meldung bei der BaFin, also der Banken­auf­sicht, dürfte wohl wenig bringen.

Schließlich bliebe der Klageweg zur Durch­setzung einer Rückzahlung bei dem zustän­digen Zivil­ge­richt, was wiederum mit weiteren Kosten verbunden ist und im Hinblick auf das Prozess­kos­ten­risiko gut abzuwägen wäre, nachdem der Bankkunde bereits 5.000,00 € „verloren“ hat. Denn letzt­endlich wird es in einem Zivil­prozess darauf ankommen, inwieweit das Gericht einen verein­barten Widerruf anerkennt und ob der Widerruf noch so recht­zeitig bei der Postbank einge­gangen ist, dass diese tatsächlich hätte die Überweisung stoppen können bezie­hungs­weise sich hätte darum bemühen können, die Empfän­gerbank an der Buchung zugunsten des Empfängers zu hindern.

 

Rechts­anwalt Herr Sascha C. Fürstenow berät Sie hierzu gerne und bietet vorab eine kostenlose und unver­bind­liche Erstein­schätzung Ihres Sachver­halts an.